分專業(yè)
鐘南山談醫(yī)生被打：醫(yī)鬧愈演愈烈與處理太輕有關(guān)
我院骨科是全軍中心，有425張病床，2010年3月開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動中，有7個護(hù)理單元被定為試點(diǎn)病區(qū)，護(hù)士長思想上高度重視，注重自身學(xué)習(xí)理解，在活動實施過程中起到了溝通協(xié)調(diào)、發(fā)動參與、改變觀念、達(dá)成共識的積極作用，達(dá)到了病人滿意、官兵滿意的良好效果?，F(xiàn)介紹如下。
1. 做法
1.1贏得領(lǐng)導(dǎo)重視，上下一致達(dá)成共識
骨科被確定為此次活動試點(diǎn)科室，護(hù)士長們既感到壓力大，又都為此而感到自豪。及時向科主任匯報活動要求、實施步奏，工作安排等，同時也分析了科室開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的存在困難，解決的方法等等，引起科主任高度重視，在人員和政策方面給予了大力支持。先后召開了由科室主任、副主任及護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)參加的骨科“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動動員大會；“骨科護(hù)理責(zé)任組長競聘大會”；“骨科護(hù)士績效考評座談會”等。為活動的開展提供了有力的保障。
1.2.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)理解，更新服務(wù)理念
護(hù)士長認(rèn)真學(xué)習(xí) “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實施方案[1]，熟悉活動內(nèi)容及要求，充分認(rèn)識到開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的目的和意義。在自身學(xué)習(xí)、理解的基礎(chǔ)上制定出切實有效的工作方案、實施計劃，積極帶領(lǐng)護(hù)理團(tuán)隊完成各項任務(wù)。
1.3認(rèn)真分析科室情況，積極解決面臨的困難
接受任務(wù)后，各個病區(qū)的護(hù)士長坐在一起，認(rèn)真分析了科室情況，充分利用科室現(xiàn)有條件，找出面臨的困難。找準(zhǔn)切入點(diǎn)，從加強(qiáng)臥床病人基礎(chǔ)護(hù)理入手，以落實健康教育內(nèi)容為重點(diǎn)，積極開展工作。
1.3.1骨科是醫(yī)院的重點(diǎn)科室，曾經(jīng)歷了多次各種檢查驗收，有開展此次活動的良好基礎(chǔ)。將7個病區(qū)的護(hù)士集中進(jìn)行學(xué)習(xí)動員、責(zé)任組長競聘演講、護(hù)士培訓(xùn)等工作，使活動組織規(guī)范，展開有序。骨科病區(qū)多，在人力、物力等方面科室統(tǒng)一協(xié)調(diào)，病區(qū)間通力合作，需要的物品統(tǒng)一購買，資料統(tǒng)一制作，信息資源共享，互通有無，彼此借鑒，節(jié)省了人力物力。
1.3.2骨科收治量大，臥床病人多，一直以來，人員缺乏是影響基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量因素之一，在護(hù)理部及科室領(lǐng)導(dǎo)的支持下，將補(bǔ)齊護(hù)理人員編制當(dāng)作首要問題，僅僅2010-2011年上半年骨科新引進(jìn)護(hù)理人員66人，使床護(hù)比達(dá)到1：0.4的要求。在人員上確保確保了工作的開展。
1.3.3為了確保臥床病人的基礎(chǔ)護(hù)理落實到位，增加改進(jìn)了基礎(chǔ)護(hù)理用具，如專用洗頭盆、洗頭桶、沖洗壺、頭圍、墊凳、電吹風(fēng)、電動刮胡刀等，方便護(hù)士生活護(hù)理時使用。
1.3.4建立流動護(hù)士站，縮短護(hù)理服務(wù)半徑。配備了專用的流動護(hù)理車，車上備有常用的用物，如：血壓計、體溫表、膠布、剪刀、污物盒、快速手消毒液、護(hù)理表格等，減少護(hù)士往返于病房和治療室、辦公區(qū)的次數(shù)，把時間用在巡視病房、護(hù)理病人上，減少呼叫鈴響。
1.4專題培訓(xùn)護(hù)士，實行分層次績效管理
1.4.1綜合考評，競聘選拔責(zé)任組長。符合以下條件：護(hù)師、大專、三年以上工作經(jīng)驗，具備一定的管理帶教能力，并通過理論考試、競聘演說、民主測評等綜合考評合格的骨干護(hù)士擔(dān)任責(zé)任組長。給責(zé)任組長創(chuàng)造了自我發(fā)展的空間，調(diào)動了護(hù)理骨干的積極性。
1.4.2對各級護(hù)理人員進(jìn)行了針對性、分層次專題培訓(xùn)。如召開了責(zé)任組長表態(tài)會，同時對責(zé)任組長進(jìn)行組織協(xié)調(diào)能力、交流溝通能力、業(yè)務(wù)能力及工作技巧等培訓(xùn)。對責(zé)任護(hù)士從交流溝通技巧、微笑服務(wù)、體態(tài)語言、禮貌稱呼等方面進(jìn)行培訓(xùn)。還針對我院地處云南邊疆，少數(shù)民族聚居，各地方言習(xí)俗不同，進(jìn)行了相關(guān)語言和民族民風(fēng)俗的學(xué)習(xí)。
1.4.3在人員安排上實行分層使用管理。各責(zé)任組承包所分管床位病人的全部治療護(hù)理。每一班次由高、中、低年資護(hù)士搭配。責(zé)任組長、高年資責(zé)任護(hù)士、低年資責(zé)任護(hù)士、助理護(hù)士之間體現(xiàn)層級指導(dǎo)作用及管理能效，明確各級護(hù)士的崗位職責(zé)。
1.4.4采取APN三班制排班，結(jié)合彈性排班。加強(qiáng)晨晚間護(hù)理和治療高峰時段的人員，使班與班之間有時間上的交錯重疊，使交接班工作良好銜接，提高了安全性和質(zhì)量，減少了傳統(tǒng)排班的多班反復(fù)交接帶來的環(huán)節(jié)縫隙，節(jié)省了時間和人力用于給病人做生活護(hù)理。
1.4.5實行績效獎勵。護(hù)士按職資，崗位，班次，績效四個項目核算[2]拉開檔次。還設(shè)立超夜班獎和生活護(hù)理數(shù)質(zhì)量獎。使護(hù)士所承擔(dān)的責(zé)任、所在的崗位、完成的工作數(shù)質(zhì)量、病人的評價等與獎金掛鉤。從而激發(fā)了護(hù)士的責(zé)任感和積極性。
1.5細(xì)化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，簡化護(hù)理文書，明確崗位職責(zé)
針對此次活動，結(jié)合工作實際，分別制定了基礎(chǔ)護(hù)理、健康宣教、服務(wù)態(tài)度、著裝儀表、治療操作等方面30項工作標(biāo)準(zhǔn)，重新修訂工作流程。簡化了護(hù)理記錄單、交班報告、整體護(hù)理病歷等護(hù)理文書，將時間留給病人。組織護(hù)士學(xué)習(xí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使每班護(hù)士明確護(hù)理工作內(nèi)容、責(zé)任班次及考核標(biāo)準(zhǔn)。
1.5.1基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量要求?；颊叽矄卧鍧?、整齊，無尿跡、血跡；患者頭發(fā)清潔、面部整潔，感覺舒適；患者口腔、會陰無異味，無感染；幫助訂餐，協(xié)助患者按時進(jìn)食，保證患者隨時飲水、排泄需求；按時協(xié)助患者更換體位，保證無壓瘡、墜床、燙傷，患者體位舒適等。
1.5.2健康指導(dǎo)要求。對住院患者要有入院、手術(shù)前后及出院的全程宣教指導(dǎo)及文字記錄；病人能復(fù)述健康宣教主要內(nèi)容，知道自己的主管醫(yī)師及責(zé)任護(hù)士；患者及家屬對護(hù)士的宣教指導(dǎo)滿意。
1.6成立護(hù)理質(zhì)控小組，加強(qiáng)督促檢查
護(hù)理單元成立了由護(hù)士長、責(zé)任組長和骨干護(hù)士組成的“護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控”小組，根據(jù)制定的工作標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士長和總責(zé)任護(hù)士定期檢查和隨機(jī)抽查，責(zé)任組之間交叉檢查，取長補(bǔ)短。責(zé)任組長負(fù)責(zé)自查本組基礎(chǔ)護(hù)理落實情況和質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求?？傌?zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)征求病人意見，做好病人出院評價和實習(xí)同學(xué)出科時對帶教護(hù)士評價。每周晨會護(hù)士長通報檢查情況，每月統(tǒng)計講評工作數(shù)質(zhì)量。
1.7收集活動資料，及時反饋信息
采用留言本或問卷表收集住院病人對活動的反饋意見。及時解決患者提出的問題，定期公布受到病人提名表揚(yáng)的護(hù)士名單。共發(fā)放問卷285份，提問式簽名調(diào)查676人次。拍攝反映“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的圖片近百張，放在科室網(wǎng)絡(luò)空間里，多輻照片在院報或護(hù)理部網(wǎng)站發(fā)表。還錄制了一盤記錄此次活動中護(hù)理工作實況的影像，使護(hù)士們對自身的工作有了更多的認(rèn)識，給每個護(hù)士留下工作的珍貴記憶，鼓舞了信心。
2、結(jié)果
護(hù)士長的角色定位準(zhǔn)確，工作思路和決策方案在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” 活動中得到了有效的體現(xiàn)。
2.1護(hù)士主動為病人提供服務(wù)的意識增強(qiáng)了，投訴和意見減少。病房呼叫鈴響次數(shù)減少，被病人提名表揚(yáng)的護(hù)士人次增多。 2010年3月到2011年3月征求出院病人意見時，共有227人次病人或家屬簽名對護(hù)士的提名表揚(yáng)，共收到表揚(yáng)信16封、錦旗2面。病人滿意度明顯提高。
2.2護(hù)理部各項質(zhì)量檢查成績達(dá)優(yōu)。生活護(hù)理完成數(shù)量同期比較有明顯增長，基礎(chǔ)護(hù)理落實率99%。健康宣教落實率達(dá)98%，患者滿意度達(dá)98.5%。此次活動中，骨科有1個病區(qū)被醫(yī)院評為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”先進(jìn)護(hù)理單元，有4名護(hù)士被醫(yī)院評為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”先進(jìn)個人，1名護(hù)士長被評被評為全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”先進(jìn)個人。
2.3“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動也促進(jìn)了“為兵服務(wù)”措施的落實?！败娙巳套o(hù)理服務(wù)”在活動中得到了很好的落實。對部隊的傷病員，安排好生活上，給于細(xì)心的關(guān)心照顧。節(jié)日、生日有慰問，術(shù)后護(hù)士長都要專程看望。骨科2011年被評為全軍的“為兵服務(wù)先進(jìn)科室”，科室主任被評為全軍“為兵服務(wù)先進(jìn)個人”。